وقتی می‌خواهید یک خرید بزرگ انجام دهید یا روی یک پروژه مشترک کار کنید یا در مورد برنامه تبلیغاتی آینده شرکت خود بحث کنید، احتمالاً نیاز به مذاکره داشته باشید.

در واقع ، تقریباً هر تعاملی که ما با یکدیگر داریم مذاکره است.

• مذاکره فرصتی ست برای ترغیب دیگران به توافق با همان نتیجه ای که ما می‌خواهیم.
• اما بهترین راه برای ترغیب دیگران چیست؟
• آیا باید انعطاف پذیر یا سخت باشیم؟ دوستانه یا در ساختار و چهارچوب؟

تحقیقات اخیر بر اساس مقاله نشریه هاروارد، شاید کارساز باشد.

چگونه سؤالات دشوار را در مصاحبه یا مذاکره مهار کنیم؟ چه در مصاحبه باشیم و چه در مذاکره ، اغلب سؤالاتی از ما می شود که ترجیح می دهیم جواب ندهیم. یک پاسخ صادقانه می تواند موقعیت ما را تضعیف کند، حریم شخصیمان را به خطر بیاندازد و یا اطلاعات حساس شرکت را فاش کند. اما چگونگی پاسخگویی ما می تواند بر هزینه مذاکره و روابط ما با شخص سؤال کننده تأثیر بگذارد. در ادامه با ذکر چند مثال این روش را برایتان توضیح می‌دهیم. در پاسخ به این سوال که” آیا شما پیشنهاد دیگری دارید؟“ می‌توانید به صورت زیر عمل کنید. بر اساس تحقیقاتی در پاسخ به سؤالات مستقیم و دشوار، سه استراتژی متداول ارائه شده است؛

• شما می توانید صادقانه پاسخ دهید. ما تمایل داریم افرادی را که اطلاعات (بخصوص اطلاعات ارزشمند) را به سادگی بازگو می کنند، قابل اعتماد و دوست داشتنی بدانیم. اما این رویکرد می تواند پرهزینه باشد. گفتن “نه ، من هیچ پیشنهاد دیگری ندارم” نیز ممکن است جایگاه پیشنهاد حاضر را از صدر به ته جدول بکشاند.
• شما می توانید با گفتن جمله ای مانند “من ترجیح می دهم که به این سوال پاسخ ندهم” به پاسخ سوال بپردازید. اما این راه حل می تواند به روابط (اغلب از نوع تجاری و اقتصادی) آسیب ایجاد کند، زیرا مردم تمایل بیشتری به بیزاری و بی اعتمادی به افرادی دارند که از فاش کردن اطلاعات خودداری می‌کنند؛ حتی بیشتر از کسانی که اطلاعات منفی را در مورد خود به اشتراک می‌گذارند.

می توانید دروغ بگویید، اما فریب دادن بسیار خطرناک است. غالباً ما دوست نداریم فضای بی اعتمادی ایجاد کنیم و غالباً در مقابل، رفتارِ افرادی را که ما را فریب می دهند تلافی می کنیم. یک رویکرد دیگر نیز بررسی شده است که ممکن است بخشی از این هزینه های اقتصادی-تجاری را کاهش دهد. یک رویکرد دیگر نیز بررسی شده است که ممکن است بخشی از این هزینه های اقتصادی-تجاری را کاهش دهد.

---

تکنیک انحراف فکر(Deflection)

به این ترتیب که با یک سؤال دیگر که مکالمه را به سمت دیگر سوق می دهد پاسخ سوال را بدهیم. به عنوان مثال، پس از این سؤال كه “آیا شما پیشنهاد دیگری دارید؟” می توانید بگویید ، “آیا قصد دارید پیشنهاد دیگری برای من مطرح كنید؟” نتایج حاصل از این نوع پاسخ هزینه کمتری داشته و کمتر فریب به نظر می‌رسد.

مزایای تکینک انحراف فکر

در پنج مطالعه تجربی، به صورتی که در یک گروه تحقیقاتی بیش از 2000 نفر شرکت کننده نقش فروشندگان آثار هنری را داشتند و وظیفه آنها فروش تابلوهای نقاشی بود. شرکت کنندگان با خریداران آثار هنری، که در واقع دستیاران تحقیق بودند به دنبال فیلمنامه از پیش تعیین شده، هم گروه شدند. ما به فروشندگان اطلاع دادیم که اگر خریدار آثار دیگری از مجموعه را داشته باشد، می توانند قیمت بالاتری را برای نقاشی  به او پیشنهاد دهند. در نتیجه، تقریباً همیشه شرکت کنندگان ما در مورد اینکه اثری دیگر از این مجموعه را دارند یا نه از خریداران سؤال می‌پرسیدند. در ادامه مذاکره، ما خریداران را مجبور کرده بودیم درباره قیمت این اثر هنری به روش های مختلفی پاسخ دهند و در آخر آنچه رخ داده بود را ارزیابی کردیم.   در دو مطالعه اول ما با تعداد 1126 نفر، چند تکنیک انحراف فکر (Deflection) را آزمایش کردیم؛ (به عنوان مثال ، در پاسخ به سوال فروشنده مبنی بر اینکه خریدار اثر هنری دیگری از این مجموعه را دارد یا خیر ، خریدار پاسخ می‌داد: “شما چه قیمتی برایش در نظر گرفته اید ؟”) به عنوان مثال ، “من سایر آثار موجود در مجموعه را خریداری کردم.”( افشای اطلاعات با صداقت) یا مثلاً “در حال حاضر تمایل ندارم درباره مجموعه آثار خود بحث کنم.”( امتناع از افشای اطلاعات) ما فهمیدیم که تکینک انحراف فکر (Deflection) در هدایت مکالمه بسیار مؤثر است. 76.9٪ فروشندگان به سؤالات انحرافی پاسخ دادند (مثلاً “10 هزار تا چطور است؟(قیمت اثر)”) ما دریافتیم که خریدارانی که صادقانه وارد مذاکره شده اند، بیشتر مورد پسند شرکت کنندگان بوده و به آنها اعتماد بیشتری شده است. اما آنها نیز بالاترین قیمت را پرداخت کرده اند. در مقابل، امتناع از افشای اطلاعات منجر به نتایج اقتصادی بهتر (قیمت پایین تر) نسبت به خریدارانی شد که صادقانه وارد مذاکره شده بودند، اما به اینکه فروشندگان به خریدار اعتماد داشته باشند آسیب رسانده است. خریدارانی که از صداقت امتناع کردند، نسبت به خریداران صادق به قیمت های پایین تری رسیدند. در دو مطالعه بعدی با تعداد 480 نفر، جوانب اقتصادی و بین فردی تکینک انحراف فکر را با فریب مقایسه کردیم. ما از یک الگوی تجربی مشابه استفاده کردیم که در آن، به خریداران با دروغ و فریب پاسخ می‌دهند: “ما هیچ اثر دیگری در این مجموعه نداریم.” در این مطالعات، دروغ گفتن به خریداران این امکان را می داد که نسبت به تکینک انحراف فکر نتایج بهتری به دست آورند- اما به اصطلاح این نتیجه کوتاه مدت است. ما فروشندگانی داشتیم که ابتدا صادقانه عمل می‌کردند و سپس فاش کردیم که خریدار آثار دیگری را در مجموعه خود قرار داده است پس از آن شرکت کنندگان بار دیگر به طرف مقابل خود امتیاز دادند و بعد از اینکه فهمیدند که آنها فریب خورده‌اند به میزان قابل توجهی اعتماد خود را در مذاکره از  دست دادند. چرا تکنیک انحراف فکر در پاسخ به سؤالات حیله گرانه اینقدر خوب عمل می کند؟ در مطالعه بعدی با تعداد 600 نفر؛ ما میزان احساس شرکت کنندگان را در مورد فرد مقابلشان زمانی که در تلاش برای (1) مخفی کردن اطلاعات و (2) دریافت(یادگیری) اطلاعات بود، ارزیابی کردیم. دریافتیم که در مقایسه با افشا یا فریب، تکنیک انحراف فکر باعث می‌شود فروشندگان به این فکر کنند که طرف مقابل آنها به جای تلاش برای پنهان کردن اطلاعات، به دنبال یادگیری اطلاعات است. به نظر می رسد از آنجا که ما به طور کلی افرادی را دوست داریم که کنجکاو یادگیری هستند، تکنیک انحراف فکر در مقایسه با روش افشا یا فریب فکر می تواند اعتماد و دوست داشتن را، تقویت کند. در این مذاکره ها ، دیدیم که این تکنیک بسیار مؤثر است. اما گمان می کنیم در این مطالعات ماهیت مذاکره دو نفر مهم است. وقتی یک سوالِ مستقیم از ما پرسیده می شود، حس ضرورت داریم که به آن پاسخ دهیم – حتی اگر این مسئله باعث شود سوالی که خودمان از قبل پرسیده بودیم را در بین گفت و گو گُم کنیم. چگونه در مذاکره فکر طرف مقابل را از سوال دشواری که پرسیده است، منحرف کنیم؟ تکنیک انحراف فکر می تواند در هنگام مذاکره یا مصاحبه به طور واضح یک ابزار مفید باشد. این تکنیک به شما کمک می‌کند هنگامی که  از شما سؤال دشوار پرسیده می‌شود از هزینه هایی که ممکن است با صادقانه پاسخ دادن، عدم پاسخ و یا دروغ گفتن متحمل شوید جلوگیری کند. با این حال، تکنیک انحراف فکر به طور طبیعی برای بسیاری از افراد کارکرد ندارد. در اینجا چند پیشنهاد برای منحرف ساختن فکر طرف مذاکره از سؤالات مستقیم، ارائه شده است:

• سؤالات دشوار و مستقیمی که احتمالاً از شما پرسیده می شود پیش بینی کنید. مواقعی وجود دارد که از ما سؤالاتی می شود که نمی خواهیم یا نمی توانیم یا نباید به آنها پاسخ دهیم. به عنوان مثال، در مصاحبه ای ممکن است سؤالاتی درباره رابطه / وضعیت تأهل، سن یا وابستگی سیاسی از ما سؤال شود. در مورد سؤالاتی که نمی خواهید به آنها پاسخ دهید فکر کنید تا بتوانید پاسخی به آنها بدهید.
• سؤالاتی را برای انحراف فکر ایجاد کنید. بهترین سؤال آن است که مذاکره را به همان سؤالی که در ابتدا مطرح شد منحرف کند؛ این به حفظ جریان مکالمه کمک می کند و باعث می‌شود بر روی همتای مذاکره خود تمرکز کنید (مردم غالباً علاقه دارند که درباره خودشان صحبت کنند). سؤالات منحرف سازی فکر که با مزمون طنز است نیز می تواند خصوصاً مانند خلع سلاح باشد. به عنوان مثال، در این سؤال که  “چه زمانی قصد داشتنِ فرزند دارید؟” (در ایالات متحده سؤال پرسیدن در خصوص موارد غیر کاری برای کارفرمایان، غیرقانونی است.) استفاده از این تکنیک می‌تواند اینچنین باشد که: “آیا فرزندی دارید؟” یا پاسخ طنزآمیز ممکن است این باشد که: ” این اتفاق حداقل 9 ماه طول می‌کشد، آیا در شرکت شما این زمان متفاوت است؟ “کمی طنز می تواند مکالمه را بر روی موضوع دیگری متمرکز کند و نشان دهد که می خواهید تعامل دلپذیری ایجاد کنید.
• استفاده از سوالات انحراف فکر را تمرین کنید. در محل مذاکره، ابداع سوالاتی که فکر طرف مقابل در مذاکره را منحرف می‌کند، می تواند مشکل باشد. سؤالاتی که احتمال می رود از شما پرسیده شود و پاسخ های مختلف آنها را لیست کنید. این تمرین در هدایت مجدد مکالمه به خوبی عمل می‌کند. در مذاکرات مهم، گفتگو را با یک همکار یا دوست تمرین کنید. به عنوان مثال، لیستی از سؤالاتی را که احتمالاً از شما پرسیده می شود (شامل یک یا دو سوال دشوار، که می خواهید از پاسخگویی به آنها خودداری کنید.) را به همکار خود ارائه دهید؛ سپس بدون اینکه به همکارتان اطلاع دهید از تکنیک انحراف فکر استفاده کنید، سعی کنید برای تغییر مسیر مکالمه، هدف مورد نظر را خنثی کنید.
• پاسخ به سؤالات انحرافی خود را پیش بینی کنید. می دانیم که مکالمه هنجار در پاسخ به یک سؤال مستقیم به طور شگفت آوری قدرتمند است. این بدان معنی است که شما ممکن است نیاز به تلاش بیشتری برای جلوگیری از پاسخ دادن به یک سؤال مستقیم داشته باشید. اما همچنین بدان معنی است که ممکن است شریک مکالمه شما نیز پاسخگوی سؤال شما باشد. اگر سؤال مستقیم: “گزینه های دیگر شما چیست؟” را با “پیشنهاد اولیه شما چیست؟” پاسخ می دهید، باید تشخیص دهید که همتای شما برای پاسخ به سؤال شما فشار روانی ای را متحمل می‌شود. در نظر بگیرید که چگونه می توانید از سوالات یا اعمال نظرات دیگری برای توسعه و هدایت مکالمه در آنجا استفاده کنید.
• برای استفاده از تکنیک انحراف فکر (Deflection) آماده شوید. اگر در مذاکره شما فردی هستید که قصد جمع آوری اطلاعات مهم را دارد و پیش بینی می‌کنید که تشخیص موقعیت استفاده از این تکنیک دشوار است و احتمالاً احساس می کنید که مجبور هستید به سؤالات انحرافی پاسخ دهید. همانطور که برای مذاکره یا جلسه خود آماده می شوید، لیستی از سؤالات کلیدی را که قصد دارید از آنها بپرسید تهیه کنید و سؤالاتی را که از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند، ستاره دار کنید. در طول جلسه به پاسخ هایی که دریافت می کنید و به ویژه به سؤالات کلیدی خود توجه داشته باشید و یادداشت برداری کنید. در مطالعات ما، اکثر مردم نه تنها به سؤالات انحرافی (Deflection) پاسخ می دهند بلکه هرگز به سوال اصلی خود برنمی گردند.

اغلب از ما سوالات مستقیم و دشوار پرسیده می شود. از آنجا که مکالمه هنجار در پاسخ به یک سؤال مستقیم به طور شگفت آور قدرتمند است. بسیاری از افراد لحظه ای پشیمان شده و اطلاعات پرهزینه ای را افشا می‌کنند، با دروغ پاسخ هایی را ارائه می‌دهند. با تمرکز بر چگونگی مهار سوالات دشوار، می توانیم مذاکره را هدایت کرده و از منافع خود محافظت کنیم.

دفعه بعد که سوالی دشوار از شما پرسیده شد ، خودتان سوال جدیدی را مطرح کنید.